目前，對(duì)超市門店來(lái)講面對(duì)的最大挑戰(zhàn)是來(lái)客數(shù)的持續(xù)下滑。據(jù)有關(guān)不權(quán)威統(tǒng)計(jì)行業(yè)企業(yè)平均年下滑在5%左右。
這種來(lái)客數(shù)的下滑已經(jīng)持續(xù)多年，目前看是不可逆轉(zhuǎn)的。因?yàn)殡S著零售市場(chǎng)環(huán)境的深刻變化，門店越來(lái)越多、各種的專業(yè)店越來(lái)越多、各種的電商零售、新零售形式越來(lái)越多，客流的分流將成為常態(tài)化。
對(duì)大多超市門店來(lái)講，當(dāng)前更要看清的是年輕顧客、高端價(jià)值顧客的減少是面對(duì)的更加嚴(yán)重的問(wèn)題。目前，很多的超市門店基本成為以老年顧客為主體的購(gòu)物場(chǎng)所。很少見(jiàn)到年輕顧客的出現(xiàn)，年輕顧客的下滑占比更加嚴(yán)重。
如何減緩顧客流失，如何有效應(yīng)對(duì)顧客分流帶來(lái)的新的經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)，成為當(dāng)前超市企業(yè)的首要經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。
超市企業(yè)必須要高度重視當(dāng)前顧客流失的突出問(wèn)題。如果不能及時(shí)采取一些變革措施，應(yīng)對(duì)顧客分流帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)挑戰(zhàn)；如果不能及時(shí)采取一些新的有效經(jīng)營(yíng)顧客的手段，打造合理的顧客結(jié)構(gòu)，未來(lái)的超市經(jīng)營(yíng)將會(huì)更加艱難。
當(dāng)前，超市企業(yè)必須要高度重視顧客經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。要改變兩大傳統(tǒng)超市經(jīng)營(yíng)觀念：
一是改變以自我為中心的經(jīng)營(yíng)觀念。以往的超市經(jīng)營(yíng)理念過(guò)于強(qiáng)調(diào)以自我為中心，包括門店的設(shè)計(jì)、布局以及推銷的方式。比較忽視顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。
面對(duì)當(dāng)前的零售市場(chǎng)環(huán)境變化，企業(yè)必須要逐步改變以自我為中心的零售理念，打造更能符合當(dāng)前環(huán)境，更能提升顧客購(gòu)買體驗(yàn)的新型超市。
特別是在超市的布局、設(shè)計(jì)、陳列、推銷等方面更能符合消費(fèi)者的購(gòu)買意愿，更能創(chuàng)造更好的顧客購(gòu)買體驗(yàn)。
二是改變以商品為中心的經(jīng)營(yíng)觀念。以往超市經(jīng)營(yíng)的中心是商品。這幾年來(lái)客數(shù)的持續(xù)下滑也在一定角度說(shuō)明如果超市經(jīng)營(yíng)的著眼點(diǎn)還是只放在商品一端是不行了。必須要實(shí)現(xiàn)由以商品為中心的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)向以顧客為中心新的經(jīng)營(yíng)理念上來(lái)。
超市經(jīng)營(yíng)的中心應(yīng)該轉(zhuǎn)為顧客。因?yàn)槭穷櫩蜑槌袆?chuàng)造了價(jià)值，不是商品為超市創(chuàng)造的價(jià)值。
在以往企業(yè)沒(méi)有辦法鏈接到顧客的情況下，超市的經(jīng)營(yíng)只能是以商品為中心。但是在今天互聯(lián)網(wǎng)的支持下，超市企業(yè)可以建立起顧客鏈接，完全可以建立起一套新的經(jīng)營(yíng)顧客的經(jīng)營(yíng)體系。
我們?cè)谧錾唐饭芾頃r(shí)，強(qiáng)調(diào)是要打造合理的品類結(jié)構(gòu)。今天，我們需要更加關(guān)注真正支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)的是合理的顧客結(jié)構(gòu)。打造合理的顧客結(jié)構(gòu)才是超市經(jīng)營(yíng)的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
總的講，面對(duì)當(dāng)前來(lái)客數(shù)的持續(xù)下滑，超市企業(yè)最需要的是轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)理念。一是要看清這種來(lái)客數(shù)的下滑的不可逆轉(zhuǎn)性；二是需要看清在當(dāng)前借助互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的鏈接手段，轉(zhuǎn)換新的以經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)顧客為主體的模式變革的緊迫性。盡快搭建起經(jīng)營(yíng)顧客的新經(jīng)營(yíng)體系，搭建起合理的顧客結(jié)構(gòu)，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)更加健康地發(fā)展。
當(dāng)前，面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境，重點(diǎn)要做好以下幾個(gè)方面的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)換：
--更加滿足顧客便利性購(gòu)買需求。要在做好到店購(gòu)買便利性調(diào)整的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)做好滿足顧客道家需求的便利性。
顧客購(gòu)買非常突出的需求點(diǎn)就是便利性。到家購(gòu)買為顧客帶來(lái)了非常顯著的便利性，并且在為顧客帶來(lái)購(gòu)買便利的同時(shí)，也創(chuàng)造了新的零售機(jī)會(huì)。
特別是對(duì)一些比較笨重的商品，只有搭建起到家購(gòu)買方式才能為顧客創(chuàng)造更大的便利性。未來(lái)顧客購(gòu)買笨重的商品一定會(huì)成為以到家為主的購(gòu)買方式。
目前，大潤(rùn)發(fā)、步步高等一些重點(diǎn)發(fā)力到家新零售創(chuàng)新的超市企業(yè)，到家占比已經(jīng)非常顯著，到家銷售占比達(dá)到20%以上，像箱奶等一些笨重商品占比更是達(dá)到35%以上。
--盡快更新商品體系。一是要針對(duì)這幾年零售市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生的重大變化，盡快做出大的品類調(diào)整，該砍掉的砍掉，該壓縮的壓縮。倒出資源做強(qiáng)應(yīng)該做強(qiáng)的品類。就像這幾年大賣場(chǎng)對(duì)家電、非食品類的調(diào)整。二是要針對(duì)這幾年商品市場(chǎng)發(fā)生的新變化，快速引進(jìn)新品牌、新商品、新品類，把商品體系來(lái)一個(gè)較大的更新。
這幾年商品市場(chǎng)變化很大。一些新品牌、網(wǎng)紅品牌、新品類成為市場(chǎng)的主力。也成為吸引年輕目標(biāo)顧客的關(guān)鍵商品。
去年看過(guò)新鄉(xiāng)的大胖，商品體系變化很大。一些傳統(tǒng)的一線品牌基本退出了經(jīng)營(yíng)，大量的被新品牌、新品類、網(wǎng)紅品牌所替代。
--盡快構(gòu)建新的顧客經(jīng)營(yíng)體系。顧客經(jīng)營(yíng)體系不是以往的會(huì)員體系，而是需要建立一套以經(jīng)營(yíng)顧客為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)體系。
這套體系重點(diǎn)是針對(duì)當(dāng)前來(lái)客數(shù)持續(xù)下滑的現(xiàn)實(shí)，以拉新、留存、轉(zhuǎn)化、顧客價(jià)值最大化為主線，建立起一套經(jīng)營(yíng)顧客的體系。目標(biāo)是搭建起合理的顧客結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值最大化的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
--要進(jìn)一步提升超市門店的體驗(yàn)性。新的市場(chǎng)環(huán)境下，要解決好顧客流失問(wèn)題，必須要針對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下的顧客訴求，解決好顧客體驗(yàn)問(wèn)題。要逐步改變以商品為中心的做店理念，轉(zhuǎn)換以顧客為中心，逐步增強(qiáng)門店的娛樂(lè)性、趣味性、體驗(yàn)性、社交價(jià)值。這些社交功能的增加，對(duì)改變門店的顧客粘性會(huì)帶來(lái)很大的幫助。
--要建立好新傳播體系。新傳播已經(jīng)成為超市門店拉人、留人、改善顧客關(guān)系的重要手段。因?yàn)樵谀壳暗沫h(huán)境下，顧客接受信息的主要載體就是各種的新傳播方式。超市門店要針對(duì)當(dāng)前的新傳播環(huán)境，盡快搭建起新的傳播矩陣體系，用新傳播手段去有效幫助門店解決顧客流失的問(wèn)題。
--盡快做好社群運(yùn)營(yíng)。社群是超市鏈接顧客的一種非常重要的價(jià)值工具。社群可以幫助超市解決傳播、溝通、交流，可以幫助門店解決顧客關(guān)系、顧客信任問(wèn)題，也可以成為一條重要的賣貨渠道。
超市門店必須要建群，既要采取企業(yè)建群的方式，更要鼓勵(lì)員工及各級(jí)人員建群。做好社群的運(yùn)營(yíng)對(duì)改變顧客流失非常重要。
總之，顧客流失是當(dāng)前超市面對(duì)的突出問(wèn)題。解決好顧客流失問(wèn)題，不能還是就商品而商品，需要轉(zhuǎn)換新的經(jīng)營(yíng)理念，改變新的經(jīng)營(yíng)模式。
