當前零售店面對的主要問題是什么？毫無疑問，大家馬上的感受是沒人了。來客數(shù)減少是當前零售店面對的最主要問題。

看到的一組數(shù)據，過去五年，美國的百貨店來客數(shù)減少了57%，日本便利店已經連續(xù)20多個月來客數(shù)負增長，過去五年時間，大賣場來客數(shù)減少了40%以上。由于來客數(shù)的持續(xù)減少，我們看到包括大潤發(fā)、家樂福、沃爾瑪在內的各大巨頭企業(yè)的單店銷售產出七年時間減少了四分之一到三分之一。

由于以往零售企業(yè)沒有建立與顧客的鏈接，目前零售企業(yè)的痛點是無法知道到底減少了多少顧客，減少的是哪一部分顧客。

但是現(xiàn)在需要零售企業(yè)思考的是，為什么減少了？減少的這一部分還能回來嗎？面對這一問題怎么辦？

為什么減少了？

為什么顧客流失了，這是零售企業(yè)當前首先需要思考清楚的一個問題。

其實造成這一問題的主要原因是兩個方面：

一是消費需求發(fā)生了變化，以往的門店定位不能夠滿足變化了的消費需求，這是影響來客數(shù)減少的主要問題。

過去的20年，隨著中國經濟的快速發(fā)展，中國居民的可支配收入也在快速增長。20年的時間，中國經濟總量增長了11倍，社會商品零售總額增長了13倍，居民可支配收入增長了7倍。

特別是隨著經濟的發(fā)展，收入的增加，目前的中國消費階層衍生出一個特殊的消費階層—中產階級，目前的數(shù)量已經達到2—3個億。這一群體目前已經成為非常重要的消費力量。

同時目前看，這些年經濟在發(fā)展，消費收入在增加，但是從基尼系數(shù)反映的情況來看，中國社會的收入差距在逐步加大，蘇寧金融研究院做的統(tǒng)計分析顯示，頭部20%的消費群體，其擁有的可支配收入是整體居民可支配收入的45%，幾乎是其他80%消費群體的總和。

所以，在這種情況下，整體的中國消費市場形成了分層化的市場特點。也就是從總體上分析，中國消費市場不再是大眾化的市場。

二是零售市場發(fā)生的顯著變化。20年前零售店非常少，2003年商務部還專門搞了個“萬村千鄉(xiāng)市場工程”，政府財政給予適當?shù)难a貼，鼓勵到農村開店發(fā)展。

但到目前，包括在各級市場零售店已經極大豐富，目前的人均商業(yè)面積已經較20年以前翻了好多倍，并且當前的零售形式極大豐富，各種的線上模式、線下模式、各種的社群模式等新零售形式也在快速發(fā)展。

并且，零售店的快速發(fā)展，各種新零售形式的快速發(fā)展，有一個趨勢：零售店在形成分工，也就是不同的零售店、不同的零售形式在服務不同的消費群體。也就是，目前并不是所有的零售店都能夠吸引到所有的消費群體。

雖然外部環(huán)境已經發(fā)生很大變化，但是反觀目前的傳統(tǒng)零售店，對比20年以前基本沒有發(fā)生變化。特別是大賣場、百貨店最為突出。

零售店必須要隨著消費的變化不斷變化，必須要隨著市場環(huán)境的變化不斷變化。消費需求發(fā)生了深刻變化，零售環(huán)境發(fā)生了深刻變化，如果零售不做出相應的變革調整，必然會導致顧客的流失，甚至是重點顧客的流失。

對傳統(tǒng)零售店態(tài)來講，從看到的一些數(shù)字分析，目前流失的顧客主要是頭部價值顧客，也就是中產階層以及年輕消費群體。

流失的顧客還能回來嗎？

從目前看，零售的顧客流失還將持續(xù)。因為目前消費市場的分層化還將持續(xù)，新零售的創(chuàng)新發(fā)展期才剛剛開始，未來還將會有更多的新零售形式不斷創(chuàng)新產生。

其實目前看，不能僅僅是看顧客的流失，主要要分析在這種分層化的市場環(huán)境下零售的商業(yè)邏輯需要發(fā)生哪些變化。

應該講，傳統(tǒng)零售理念是針對大眾化的零售理念，不是針對分層化的零售市場環(huán)境。傳統(tǒng)的零售理念是想服務更多的顧客，甚至是一些營銷理念更多的是兼顧低端客戶。

傳統(tǒng)零售理念是經營商品的思維。解決企業(yè)來客數(shù)流失的主要舉措是從商品一端去想辦法。

所以這些年很多企業(yè)從開發(fā)自有品牌想辦法，去解決零售目前存在的問題。但是目前看這種思路可能會有問題。也有一些企業(yè)，盲目分析目前的需求變化，認為開辟所謂的進口食品就能滿足需求的變化，很多開發(fā)的進口食品基本歸于慘淡經營。因為現(xiàn)在導致來客數(shù)減少的主要問題并不完全是商品的問題。

當然這些年也有很多企業(yè)在門店的硬件調整上下功夫。想把門店重新創(chuàng)修的漂亮一點，能把流失的顧客再吸引回來。重新裝修調整門店，可能會在短時間內對顧客產生一定的影響，但是這個新鮮期會很快過去。因為現(xiàn)在的主要問題并不是店漂亮與不漂亮的問題。

同時目前的到家模式、社群模式也在呈現(xiàn)蓬勃的發(fā)展態(tài)勢。并且目前已經形成對更多消費群體的吸引。步步高對接京東到家，京東到家為步步高新抓取的會員與原步步高到店會員的重合度只有3%。也可以在一定程度上反映到店與到家需求是兩部分完全不同的人。目前看基于移動互聯(lián)網社交模式的社群零售、拼團模式會有很大的市場發(fā)展空間，社群零售會較好地解決零售以往存在的購買信任問題。

所以，這就是目前零售面對的現(xiàn)實。未來的零售將走向多元化的市場格局。零售店會越來越多、創(chuàng)新形式會越來越多。從一定角度講顧客分流是基本趨勢。

面對顧客流失怎么辦？

面對這樣的問題，不能從簡單的傳統(tǒng)商品思維去考慮從解決問題，也不能盲目的去調整門店希望能解決問題。

當前影響零售變革的主要因素：一是分層化的需求市場、二是零售市場結構發(fā)生的重大變化，三是移動互聯(lián)網帶來的重大影響。

移動互聯(lián)網的發(fā)展實現(xiàn)了企業(yè)與顧客之間的實時連接關系，改變了長期以來的零售企業(yè)與顧客之間的失聯(lián)關系。這種鏈接，可以把顧客由以往的是企業(yè)的外部因素，變成為企業(yè)的內部因素。

所以，面對當前的問題，零售企業(yè)的變革調整需要從這三個方面去思考變革，也就是如何適應分層化的消費市場變化，如何適應零售市場的多元化發(fā)展，特別是如何抓住移動互聯(lián)網帶來的新的鏈接顧客的機遇。

面對當前的環(huán)境，零售需要由以往的經營商品轉移到經營顧客。僅僅從商品一端解決不了顧客流失的問題。所以面對當前的問題，零售需要實現(xiàn)徹底的理念轉換。