如果超市、便利店如果遇到顧客投訴，一定程度上是幸運(yùn)的，因?yàn)轭櫩驮敢獍阉麄兊牟粷M說(shuō)出來(lái)，這樣超市、便利店的經(jīng)營(yíng)管理者才有機(jī)會(huì)改正店鋪的不足。如果處理得不好，那么就會(huì)對(duì)店鋪產(chǎn)生不良影響，會(huì)造成信譽(yù)受損、銷售額、利潤(rùn)減少等嚴(yán)重狀。

那么店鋪遇到顧客投訴時(shí)，應(yīng)該怎么做呢？

首先要了解顧客的需求，耐心聽他們投訴，明白他們是希望退貨呢，還是降價(jià)賠償。這一點(diǎn)非常重要，因?yàn)楹芏囝櫩屯对V時(shí)，是希望自己的聲音被聆聽，自己的需求被尊重，如果接待顧客的員工表現(xiàn)得不耐煩，這樣做會(huì)激怒對(duì)方。

第二，向顧客道歉，找到投訴產(chǎn)生的原因，并想方設(shè)法解決。一般出現(xiàn)問(wèn)題的是這幾種情況，商品的質(zhì)量不良，商標(biāo)不清楚，使用不當(dāng)造成破壞，價(jià)格對(duì)不上等，這個(gè)就需要具體問(wèn)題具體分析，想辦法解決顧客的不滿。

第三，記錄顧客的投訴和處理方法，做備案用，同時(shí)方便日后研究怎樣防范這些問(wèn)題的產(chǎn)生。

第四，加強(qiáng)導(dǎo)購(gòu)、員工的培訓(xùn)，建立一套應(yīng)對(duì)機(jī)制，妥善解決好投訴這個(gè)問(wèn)題。